宗次徳二
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サービスはモノではなく、態度やもてなしの心でやるべきものです。
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数百円でもあれば、それをギャンブルに使う性格。パチンコに行く毎日でした。
道なき道を切り拓いてきたという感じです。手探りで、失敗もありました。ただ、迷ったときの答えは現場にあった。
ココイチの店舗では欠品は厳禁です。どこの店舗に、いつ行っても、同じメニューが食べられる。このことはお客様との約束なのです。もし売れ行きがよくて材料がなくなりそうになった場合は、工場や隣接の店舗から欠品になる前に何としても届けます。私も新幹線を使って店舗に届けたことが何度かあります。そこまでこだわるのは、約束を守れないことで、「このカレーが食べたかったのに」と、お客様の期待を裏切ってしまうことが許せないからです。
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助け合い、支え合いにあふれた社会を実現することが夢です。国や自治体に余裕がないのなら、経営者の出番です。多くの人々のおかげで会社経営をさせてもらっているのだから。誰かが困っているなら自分が助けたい、そう考える経営者が1人でも増えることを願っています。
サービス業に従事する者にとっては、お客様から褒められることは何よりの励みです。サービスの本質を教えてくれると同時に、やる気も引き出してくださるお客様こそ、スタッフにとって最高の先生だと私は考えています。
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戸籍上は石川県生まれですが、両親が誰なのかわかりません。兵庫の孤児院で育ち、3歳の時に雑貨商を営む夫婦に引き取られました。ところが養父がギャンブルにはまって財産をなくし、夜逃げするように岡山に移ったんです。
私のような三流の経営者には、会社と関係のないことに時間を費やす余裕はありません。仕事以外の友人を作らず、競合店も気にせず、お客様に喜んでもらうことだけを考えました。
私がアイデアを、妻が調理に接客、資金調達などを担当していました。そもそも喫茶店を始めたのも、カレーの味も妻のお手柄です。だから、私はどうやったら1人でも多くのお客様に喜んでいただけるかを一生懸命に考える。最初からお互いの役割が明確だったんですよ。
先のことは分かりません。でも目の前の目標に対して精一杯取り組んでいく。毎日を一生懸命過ごしていく。そうすれば、悪いことにはならない。
基本的に誰でも人に笑ってもらうことは好きだと思っています。だから私もついギャグを言ってしまうんですが、たいていはやめておけばよかったと後悔します。講演でも最初はひんやりとした受け止め方をされますね。でも、お笑いを商売にしているわけではないから、ウケようとしても無理なんです。そう思ってめげずにやっています。
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私がマニュアルの重要性を説くと「サービスが機械的になる」「現場に任せた方が社員が育つのではないか」と反論されることもあります。しかし、お客様の視点に立って考えると、現場の個々人の感性に任せたサービスが本当にいいのか疑問に思います。たとえば、ある従業員が常連のお客様にマニュアルにない特別なサービスをしたとしましょう。特別な対応をすれば、そのお客様は確かに喜んでくださるでしょう。しかし、それを横で見ていた他のお客様は「何であの人だけ」「自分もそうしてほしいのに」と感じるかもしれません。このようにお客様によって対応が違うことを、私は良いサービスだとは思えません。声の大きいお客様だけが得をして、性格的に控えめなお客様が損をした気分になるようでは、あんまりじゃありませんか。
一時の成功よりも、継続することの方が大事なんです。どんなに失敗してもめげずに続けていく。その情熱が大事です。
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私に対して負い目を感じてるな、引け目を感じているなという人には、和んでもらうために、くだらないことを言います。逆に、自分より強い立場の人には、気を使うことはありません。
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現場に入って自ら手本を示すのは、決して楽ではありません。でも、口で言うだけでは社員はなかなか理解してくれないのも事実です。昔から率先垂範は大事だといわれていますが、私も同感です。自分でやってみせるからこそ、言葉にも説得力が出るのではないでしょうか。
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名古屋市の外れに夫婦で開いた喫茶店で出したカレーが人気メニューになり、壱番屋の出店を始めてからも、お客様に感謝する気持ちを忘れませんでした。「ニコニコ、キビキビ、ハキハキ」という接客をなにより大事にしたからこそ、ここまで成長できたし、デフレだからといって値下げもせずにいられるんです。
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右肩上がりの成長がほとんどの問題を解決してくれる。だから、必ず達成可能な目標を設定して、それをクリアし続けることが大切。
起業とは、必死でかき集めた現金を積んで、苦労を売ってくださいっていうもの。思いどおりにいかない、家族が不幸になる、だったらやめておきなさい。しかし、人生1度きり、本当に耐え忍んでやり抜く覚悟があるんだったら、逆に今日からやりなさい。やれば答えが全部出ますから、早くやりなさい。
ココイチの社員やメイトさんは、どうして気持ちの良いサービスを提供できるのか。その理由としてまず考えられるのは、マニュアルの存在でしょう。もちろん、マニュアルは多くの飲食チェーンで備えているものですが、ココイチのマニュアルはきめ細かく、しかもそれをしつこいくらいに指導しています。
大きな夢を持ってほしいけれど、それだけではなく、その夢につながる小さな目標の積み重ねを大事にしてほしい。
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