宗次徳二
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大きな夢を持ってほしいけれど、それだけではなく、その夢につながる小さな目標の積み重ねを大事にしてほしい。
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上司がギャグを言うのは笑いをとりたいから言うんです。それを無視されたり、さめた返し方をされたりすると、俺は笑いを取るセンスがないんだなあと落ち込んで、余計に社内の雰囲気が悪くなりますよ。上司と同じように冗談を言うと場が和みます。
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お客様アンケートの内容を冊子にして配ったり、配信したりしても読まれないのではないかという心配はご無用です。お叱りやご要望だけでなく、お客様から褒めていただいた事例も掲載していますから、強制しなくても「自分の店舗のいいことが書いてあるんじゃないか」「近くのあの店舗はどうだろう」と、自主的に読むようになります。
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雑草を食べて育ちましたから。
私はココイチの店舗の数が増え、組織として大きくなっても、これだけは続けようと実践してきたことがあります。それは徹底した現場主義です。居心地のよい社長室で報告を受けて指示を出すのではなく、とにかく店舗を巡回して現場で社員を教育していく。ココイチを立上げてから取締役を引退するまでの24年間、そこにはこだわり抜いてきたつもりです。
失敗したり、ピンチになっても、そこで負けじゃない。その危機を耐えられたら、さらに強くなれる。初めからうまくいかないほうが絶対にいい。そのことを信じて、続けていけばいい。
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私に対して負い目を感じてるな、引け目を感じているなという人には、和んでもらうために、くだらないことを言います。逆に、自分より強い立場の人には、気を使うことはありません。
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現場に入って自ら手本を示すのは、決して楽ではありません。でも、口で言うだけでは社員はなかなか理解してくれないのも事実です。昔から率先垂範は大事だといわれていますが、私も同感です。自分でやってみせるからこそ、言葉にも説得力が出るのではないでしょうか。
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すごく孤独な人生でした。だから少しでも他人から関心を持ってもらいたかった。興味を持ってもらいたかったんです。それが私の原点になっています。だから、商売を始めて、お金を儲けるというよりも、人に喜んでもらいたかったんです。少しでも自分がいて良かったと言ってもらいたかった。
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売上げにしても、今月の少し積み増しくらいで設定してその達成のために頑張って、それを毎月繰り返していけば、右肩上がりになる。
お客様アンケートのハガキを郵送で回収するという方法を採っているのは、2つの理由があります。ひとつは、お客様に本音で書いていただくため。すぐそばに店員がいて、誰が何を書いたかがわかる状況では、お客様は正直な感想を書けないかもしれません。もうひとつは、店舗スタッフの隠蔽を防ぐため。自分の店舗にとって都合の悪いことが書かれていたら、そのアンケートハガキの存在を握りつぶしたくなるのが人情です。店舗のスタッフにそうした葛藤をさせないでいいように、直接本部に戻ってくるよう、郵送という方法を採っています。
開店前、従業員が店舗に到着したらクルマはどこに停めるべきだと思いますか?答えは、駐車場の入口に最も近い、道路から見える場所です。開店したばかりの時間帯は、来店されたお客様が「もう営業しているのかな?」と不安を覚えるものです。そうしたお客様に安心してご来店いただくために、道路から見える位置にクルマを停めて、店舗が営業しているということをお知らせするわけです。これを私たちは「気配り駐車」と呼んでいます。ただし、駐車場の入口に一番近いスペースはお客様にとって最も便利な場所です。お客様が続々といらっしゃるお昼前には、クルマを移動して奥に駐車し直す必要があります。忙しく働く従業員にとっては面倒だと思います。しかし、お客様の視点に立てば、これくらいは当たり前のことです。
サービス業に従事する者にとっては、お客様から褒められることは何よりの励みです。サービスの本質を教えてくれると同時に、やる気も引き出してくださるお客様こそ、スタッフにとって最高の先生だと私は考えています。
名古屋は喫茶店の競合ひしめき合う地域で、最初は苦戦しました。他店はコーヒー1杯にお菓子やトーストなどをつけていましたが、うちは一切そのような「おまけ」を付けませんでしたし。それでも、お客様が笑顔になる最高の接客を徹底したことで、少しずつ常連が増えていきました。
私は掃除をしていないだけで、殴られたりもしました。すごく暴力を振るう人でした。
お客様を第一に考えているから、他社のことも、一般的にどうかということもまったく気にならない。
お客様に喜んでいただくという視点から、ココイチでは膨大な量のマニュアルを用意しています。ただし、それさえ守ればいいのかというと、決してそうではありません。大切なのは、お客様への感謝の気持ちや気配りができるかどうか。そういった気持ちがなければ、マニュアルによる対応が逆効果になってしまうこともあります。
基本的に誰でも人に笑ってもらうことは好きだと思っています。だから私もついギャグを言ってしまうんですが、たいていはやめておけばよかったと後悔します。講演でも最初はひんやりとした受け止め方をされますね。でも、お笑いを商売にしているわけではないから、ウケようとしても無理なんです。そう思ってめげずにやっています。
サービスはモノではなく、態度やもてなしの心でやるべきものです。
数百円でもあれば、それをギャンブルに使う性格。パチンコに行く毎日でした。
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