宗次徳二の名言

私は現役時代、趣味も持たず、友人もつくりませんでした。飲み屋に行ったこともありません。仕事の邪魔になることは、何ひとつやりませんでした。年間５６４０時間働くこともありました。そうやって率先垂範しないと、部下は働いてくれないと思ったからです。

うちでは、時間のかかるカツカレーを注文した方がイライラしているようなそぶりをしたら、その方に代わって、従業員が厨房に、「カウンターの方のカツカレーはまだですか？」と聞くようにしています。そうすれば、待っている方は、「ああ、自分のことを忘れていないんだな」と思えます。

サービスはお客様の身になって、洞察力を働かせることです。大声で「らっしゃい！」とか「ありがとうございまーす」とか声を張り上げることではありません。うちは町の食堂ですから、会釈でいいし、挨拶に大声はいりません。大声よりも、心を込めて、ありがとうございますと言えばいいのです。

一時の成功よりも、継続することの方が大事なんです。どんなに失敗してもめげずに続けていく。その情熱が大事です。

失敗したり、ピンチになっても、そこで負けじゃない。その危機を耐えられたら、さらに強くなれる。初めからうまくいかないほうが絶対にいい。そのことを信じて、続けていけばいい。

他の人が「そんなことを」というような小さなことを「そこまでやらなくても」と言われるくらいコツコツ続けてきた人が、力を蓄えて成長するのです。

人の役に立ち、人を喜ばせることは究極の贅沢。

貧乏で弁当を持っていくことができずに、みんなが昼ごはんを食べ終わるまで、校舎の裏で一人じっと待っていることもありました。

人を育てるには、至らない点を叱るだけでなく頑張っている点を褒めることも大切です。せっかく努力していても、上司から評価してもらえなければ、やる気が続きませんから。

店のチェックのとき、店長がほかのお客様よりも、私に先にカレーを持ってきたことがあります。私は厳しく怒りました。お客様が第一。私に気を使ったりするような、間違った判断はいりません。

儲けたい、成功したい、という気持ちはありませんでした。ただ人に喜んでもらいたかったんです。

大きな夢を持ってほしいけれど、それだけではなく、その夢につながる小さな目標の積み重ねを大事にしてほしい。

一人のケースはみんなのケースです。一店で起きた失敗は全店で起こり得ます。

サービスはモノではなく、態度やもてなしの心でやるべきものです。

困っている人がいたら、手を差し伸べる。助けられた人に感謝の気持ちが育ち、自分もできることをしようと思う。そういう輪が広がっていけば、社会は変わります。それには時間がかかります。先延ばしは不要です。すぐに始めてください。

人脈を広げるパーティーや懇親を深めるゴルフに行く時間があったら、自ら現場に足を運び、目を凝らし、耳を傾け、現場の空気を直に感じるべきです。

食べるものにも事欠き、隣の家の暖かな食卓をうらやましく覗いた日々だった。

若いうちはさんざん苦労したらいいと思います。苦労は経験という宝になります。私も若い頃に「お金」と「人材」でたいへん苦労しましたが、その苦労が後の人生の大きな糧となりましたから。

他店のことを考えるよりも、自分たちの商売に徹するのがうちのやり方です。大切なのはお客さまが何を欲しているのか。私は常にそれだけを考えてきました。自分たちの考えが正しいかどうかを教えてくれるのはお客さまだけだと思っています。

私に対して負い目を感じてるな、引け目を感じているなという人には、和んでもらうために、くだらないことを言います。逆に、自分より強い立場の人には、気を使うことはありません。

叱るのは、社員の成長が目的なのですから、より効果的な方法を選ばなくてはなりません。

サービス業に従事する者にとっては、お客様から褒められることは何よりの励みです。サービスの本質を教えてくれると同時に、やる気も引き出してくださるお客様こそ、スタッフにとって最高の先生だと私は考えています。

現場に入って自ら手本を示すのは、決して楽ではありません。でも、口で言うだけでは社員はなかなか理解してくれないのも事実です。昔から率先垂範は大事だといわれていますが、私も同感です。自分でやってみせるからこそ、言葉にも説得力が出るのではないでしょうか。

人生をマイナスから出発したと考えれば、あとは右肩上がりのプラスで行くしかない。

１日として同じ日はない。たった１日でも完璧に運営するのは困難なのですから。しかし、それを目指して努力を続けることはできるはずです。

社外の交友関係などは一切広げずに、常にお客様のことだけを考え続けていました。自分に期待してくれる人に少しでもお返しをしたい。だから時間も体力も無駄遣いしたくなかったんです。

一日ずつ、一月ずつ、目の前のお客さまに対して一生懸命にサービスをすること。ただ、それだけのことでした。

名古屋は喫茶店の競合ひしめき合う地域で、最初は苦戦しました。他店はコーヒー１杯にお菓子やトーストなどをつけていましたが、うちは一切そのような「おまけ」を付けませんでしたし。それでも、お客様が笑顔になる最高の接客を徹底したことで、少しずつ常連が増えていきました。

大きな夢や目標など持たなくていいんです。まずは目の前にある目標を達成していく。たとえばウェイトレスをしているなら、誰よりも早くお店に行くとか、誰よりもお皿を綺麗に洗うとか。誰よりも努力してみる。私もサラリーマン時代は、誰よりも早く会社に出勤しました。急には上には行けないものです。地道にコツコツと目標の底上げをしていけばいいんです。その継続の中で、大きなことが成し遂げられると思います。だから、今日一日を頑張ることです。私の場合は、大きな目標などは必要ないと思っています。小さい目標を達成して、それを継続する。それが全てだと思います。

本業のこと以外に気を取られてはいけないんです。お客様や取引先、そして社員のことを常に考えなければいけません。やはり、商売の基本というのは、コツコツと地道に地に足を付けて一生懸命にお客様のために頑張ること。そうすれば、急激な成長はしなくても、5年、10年のスパンで見れば、ずっと右肩上がりが続くんです。また、ライバル業者などの同業者に気を取られすぎるのも良くない。ライバル会社がこうしたから、自分の会社もこうする。そんな信念の無い経営をしていてはダメです。

現場主義を貫けたことと後継者に恵まれたことが何よりうれしい。会長退任のお別れ会で、私は社員にそう話しました。その日まで店の制服を着て、腕まくりで働き、その精神を継いでくれる人間にバトンを渡せたからです。浜島俊哉社長は１８歳からアルバイトとして壱番屋で働きはじめ、当社を隅々まで知っている。彼が我々夫婦を追い越してくれたのだから、安心して退任できました。

経営者の一番の仕事は次なる経営者を育てることだと言われます。しかし私は後継者を育てようと思ってやってきたわけじゃありません。トップが現場主義に徹し、お客様第一で率先垂範していれば、自然に育つものです。

上司がギャグを言うのは笑いをとりたいから言うんです。それを無視されたり、さめた返し方をされたりすると、俺は笑いを取るセンスがないんだなあと落ち込んで、余計に社内の雰囲気が悪くなりますよ。上司と同じように冗談を言うと場が和みます。

私は同業者の動向を気にしたことはありません。ほかのカレーチェーンへ入ることもないし、いま、話題の３００円弁当を気にすることもありません。他店のことを考えるより、自分たちの商売に徹するのがうちのやり方です。

創業のころから他のカレー屋さんとは違うことをやっています。それは熱々のカレーを提供することです。他は大抵、大鍋でカレーを温めて、そのままライスの上にかけます。

戸籍上は石川県生まれですが、両親が誰なのかわかりません。兵庫の孤児院で育ち、3歳の時に雑貨商を営む夫婦に引き取られました。ところが養父がギャンブルにはまって財産をなくし、夜逃げするように岡山に移ったんです。

数百円でもあれば、それをギャンブルに使う性格。パチンコに行く毎日でした。

私は掃除をしていないだけで、殴られたりもしました。すごく暴力を振るう人でした。

家庭訪問も断った。4畳半の貧乏生活を学校の先生に見られるのが嫌だったんです。

何よりもまず、「お客様第一主義」ですね。自分たちのことは二の次で、お客様に身を捧げる。

一人一人、求めるものは違います。だから、とにかくがむしゃらに仕事をしたいという人には、年俸制を採用して高給で働いてもらう。プライベートを大切にしたいという人には時短勤務を適用するなど、可能な限り、「その人にとってのナンバーワン」の待遇を実現したいと思って取り組んできました。

経営者は事業活動で利益を上げ、共に働く人たちの生活を守ることこそが使命です。しかし、そうして集まったお金は、当人だけのものではありません。社会から一時預かりしている分を、いかに社会に役立たせるか。利益の上げ方と同様、「お金の使い方」もまた経営者に求められる素養だと思います。

私のような三流の経営者には、会社と関係のないことに時間を費やす余裕はありません。仕事以外の友人を作らず、競合店も気にせず、お客様に喜んでもらうことだけを考えました。

社員が気付いていないことを指摘し、なおかつそれを血肉にして成長してもらうために、ときには徹底して叱る姿勢が必要です。

私は思いつき派の人間で、思いつくとすぐに実行する。

すごく孤独な人生でした。だから少しでも他人から関心を持ってもらいたかった。興味を持ってもらいたかったんです。それが私の原点になっています。だから、商売を始めて、お金を儲けるというよりも、人に喜んでもらいたかったんです。少しでも自分がいて良かったと言ってもらいたかった。

とにかく笑顔です。会った瞬間、お互いに感じるものがありますから。とくに笑顔で元気に握手をしてから会話に入るような場合は、笑いのある雰囲気の中で話ができます。

名古屋市の外れに夫婦で開いた喫茶店で出したカレーが人気メニューになり、壱番屋の出店を始めてからも、お客様に感謝する気持ちを忘れませんでした。「ニコニコ、キビキビ、ハキハキ」という接客をなにより大事にしたからこそ、ここまで成長できたし、デフレだからといって値下げもせずにいられるんです。

実際に店に行って接客をチェックするとき提供時間を見ます。注文してから、カレーがお客様に届くまでの時間を私はストップウォッチで計測します。揚げたものが付かないカレーの場合は再加熱の時間を含めて、速やかに提供するようにしています。

どんなに計画を立てても、大小様々な予想外のことが起こり、予定通りに事は運ばない。その都度、対処するしかない。つまり、「日々一所懸命に、超お客様第一主義で頑張り続ける」姿勢こそが経営には求められます。

ＣｏＣｏ壱番屋１号店をオープンし、引退するまで、「どうしたら、もっとお客様に喜んでいただけるか」だけを考えてきました。おかげさまで２００４年には１０００店を超え、多くのお客様に「ココイチ」のカレーを楽しんでいただいています。

成功の要因だが、結局は立地の悪いところで始めたこと、もっと突き詰めて言えば「私に何もなかったことが良かった」と私は思っている。なぜかというと、何もないからただひたすら「お客様を大切にしよう」と考えたからだ。

パチンコ店でシケモクを父のために必死になって拾った。

景気の波があり、お客様のニーズも常に変化しますから毎期増収増益は簡単なことではありません。しかし、「超現場主義」「超お客様第一主義」「超率先主義」を実践すれば、決して難しいことではないと思います。

お客様の声を聞くのは当然のこと。お客様はなにを不満に感じられているのか、それを知るために全店にアンケートハガキを設置して、届いたハガキにはすべて目をとおす。経営者としての能力は足りませんが、それくらいならほかの社長さんよりも余計に仕事ができると思ったんです。

マニュアルの内容とその意味をひとつひとつ説明していけば、従業員の多くは納得して実践してくれるものです。ただ、最初のうちはいいのですが、それを徹底して長く続けられる人は決して多くありません。少しでも意識を高く維持してもらうためには、諦めずに口酸っぱく指導するしかないと思います。

脱サラして喫茶店を始めた時、「お客様の笑顔」を見て、少なからず自分は人の役に立っているということが嬉しくて、「商売は、面白い」と思い、夢中になりました。

社長の仕事とは何かといわれたら、利益を上げて社会貢献をすること、社員の給料を上げることです。それが何よりの社長の喜びであり幸せ。そのためには、毎期、増収増益すること。

たとえ行き当たりばったりであっても、独断と偏見であっても、自分が決めた目標に対してひたむきにやり続ける。「目標設定→必達→目標設定→必達」を続けることが経営者にとって一番大切なこと。

着実に堅実にやっていくことが基本。その中で新業態も開発していく。

目の前の目標に一生懸命取り組んでいくことしかできない。ひた向きにやっていくしかない。私レベルの経営者がちょっとうまくいったからといって、よそ見をしてはダメ。

右肩上がりの成長がほとんどの問題を解決してくれる。だから、必ず達成可能な目標を設定して、それをクリアし続けることが大切。

クレームに対して素早く真心で対応すれば、たいていのお客様は許してくださるでしょう。しかし、放っておいたら、お客様は二度と来ません。そして、クレームというのは、じつはその店に限ったことではなく、どこの店でも起こり得ることなんです。ですから、私は苦情の内容をまとめて、全店に配りました。これはいまも続けていることです。

最初はみんな自信満々ですが、実際に一歩を踏み出すと、厳しいことはかり。本当のスタートはそこからです。その時期を耐え、値引きなどの妥協をせず、真心を込めて勝負する。歯を食いしばって続けたら２年で薄明かりが見えてきます。自分のやり方は間違ってないぞ、と。で、５年で地域の繁盛店になって、８年で地域ナンバーワン。そんなイメージがいいと思います。急がず愚直に続ければ、誰にでも成功する可能性はある。

趣味を持たず、友達を一人もつくらず、妻と二人三脚でひたすら事業に没頭してきました。おかげさまで、「店舗数が世界一のカレーチェーン」として、ギネスにも認定され、５３歳の時に生え抜きの社員から後継者を選び、経営から身を引きました。「本当にやりきった」というのが正直な実感でした。

現場主義を掲げる経営者は決して少なくないでしょう。ただ私の場合は、それをさらに徹底した「超・現場主義」です。現場の声に耳を傾けるという程度ではなく、自分が店舗に直接行って、社員やメイトさんの様子をこの目で確認しながら、ときには自分も一緒に働くことで、ココイチを舵取りしてきました。

店舗を巡回するのは、１日平均５店舗ほどです。地方に出張ともなれば１日１０店以上の店舗を訪れます。どの店舗でも、実際にカレーを食べて味やサービスをチェックします。出張の際は、その地方の名物を食べてみたいという気持ちもあるのですが、店舗でカレーを食べ続けるため、結局他の料理は食べられません。ココイチのカレーは毎日食べてもおいしいので、それでもいいんですけどね。

叱るのは、「この人なら叱られたことを自分の成長につなげてくれるはず」という期待があるからです。そうでなければ、こちらも思い切って叱れない。真っ先に叱られるのは、むしろ将来有望な証拠なのです。実際、私がココイチを託した現在の社長は、若いときによく叱られていました。叱られる人ほどよく出世する。そう考えると、叱られたことも前向きにとらえられるのではないでしょうか。

「どんな言葉で部下を褒めたら効果的なのか」と迷う人がいるかもしれません。しかし大切なのは、歯の浮くような褒め言葉を投げかけることではなく、きちんと見ているというメッセージを伝えることではないでしょうか。

休憩室での雑談も大事です。仕事の話をするだけでなく、普段興味のあることなどを話題にして、その社員を大事な仲間として理解しようとする。心のこもっていない褒め言葉より、こうしたコミュニケーションを積み重ねた方が、ずっと社員のやる気につながると思っています。

お客様アンケートの内容を冊子にして配ったり、配信したりしても読まれないのではないかという心配はご無用です。お叱りやご要望だけでなく、お客様から褒めていただいた事例も掲載していますから、強制しなくても「自分の店舗のいいことが書いてあるんじゃないか」「近くのあの店舗はどうだろう」と、自主的に読むようになります。

「会社は自分のもの」という考えが間違いのもと。株式を公開したらなおさらだ。私の場合は、もう全力で悔いないところまで走り切って、気が付いたら有能な人が後ろにいた。執着なく会社を譲れたのは、何もかもがラッキーだった。

カレーの作り方も最初は教えていただきました。でももっと良い店にしよう、もっとお客様に喜んでもらおうと考え続けていく。これは誰かから教わるものではありません。その結果、目の前の達成可能な目標を達成し続けて、右肩上がりで成長を続けることになりました。

カレー専門店「ＣｏＣｏ壱番屋」をオープンしましたが、最初からチェーン展開しようと思っていたわけではありません。ただ、目標を決め、コツコツとひたむきにやり続けたことが、結果としてギネスブック認定の世界一のチェーン店をつくることにつながりました。

私、仕事を休まなくてもまったく平気ですし、些細なことも含めて誰かに喜んでもらえることがやっぱり一番嬉しいんです。それもこれも全部、人よりもたくさん苦労した幼少期があったからだと思います。

お客様を第一に考えているから、他社のことも、一般的にどうかということもまったく気にならない。

経営の出来不出来は、世の中のせいでも、誰のせいでもない。すべては社長自身の姿勢次第。

何事もスピードを大事にし、即断・即決・即実行。間違いがあれば躊躇せず「朝令朝改」。

私は基本的に行き当たりばったり、成り行き任せでやってきました。行き当たりばったりというと言葉は悪いですが、その時その時を一生懸命生きるんです。

一生懸命やるしかない。脇目も振らず、お客様本位でやっていく。私は現場主義、お客様第一主義を徹底してきたつもりです。その結果、目標を達成してきたんです。

道なき道を切り拓いてきたという感じです。手探りで、失敗もありました。ただ、迷ったときの答えは現場にあった。

いまの日本は昔に比べてチャンスが溢れている環境です。だから、そのチャンスを活かして、失敗してもいいから何でもチャレンジするべきです。やはり失敗しないと「本質」は見えないと思います。失敗していない人は、上辺のことしか見えないんです。情熱を持って諦めずにやり続ければ、必ず結果がついてきます。やり続ける中で、社会から評価されることはそのまま継続する。失敗したことは教訓として活かす。この姿勢が大事ですね。

ココイチの店舗では欠品は厳禁です。どこの店舗に、いつ行っても、同じメニューが食べられる。このことはお客様との約束なのです。もし売れ行きがよくて材料がなくなりそうになった場合は、工場や隣接の店舗から欠品になる前に何としても届けます。私も新幹線を使って店舗に届けたことが何度かあります。そこまでこだわるのは、約束を守れないことで、「このカレーが食べたかったのに」と、お客様の期待を裏切ってしまうことが許せないからです。

お客様に喜んでいただくという視点から、ココイチでは膨大な量のマニュアルを用意しています。ただし、それさえ守ればいいのかというと、決してそうではありません。大切なのは、お客様への感謝の気持ちや気配りができるかどうか。そういった気持ちがなければ、マニュアルによる対応が逆効果になってしまうこともあります。

毎朝５時に起きて会社に一番乗りし、お客様が意見やクレームを書き込んでくれたハガキに目を通す。出張に行けば深夜営業の店を見てまわる。私は店長などが気にしないような細かな点が気になって仕方がない。飲食店の経営はわずかなことの積み重ねです。それが６０点なのか７０点なのか。その違いが店の格差になる。重箱の隅をつつくような仕事が私の役割でした。

自分で創業した会社なのに、５３歳で取締役すら外れた。その決断をいぶかる声をいまでも聞きます。私自身、数年前まで辞めるなんて微塵も考えたことがなかった。でも、日本一のカレーチェーンになり、２０００年の株式公開を決めた時点で退任を決意しました。いつまでも健康でいられるわけでもないし、開かれた会社にしようと。

お客様が満足する経営にゴールはない。

千円札なんて見たこともなかったです。

やはり人柄が一番大切。よく、「ものすごくいい立地を抑えてあります」「開店資金は自己資金で十分にあります」「過去にお店を何店も成功させました」といった話はありますが、そういう条件は二の次です。それよりも人柄で納得できなければ、どんな好条件の話でも断ってきました。

起業とは、必死でかき集めた現金を積んで、苦労を売ってくださいっていうもの。思いどおりにいかない、家族が不幸になる、だったらやめておきなさい。しかし、人生１度きり、本当に耐え忍んでやり抜く覚悟があるんだったら、逆に今日からやりなさい。やれば答えが全部出ますから、早くやりなさい。

私がアイデアを、妻が調理に接客、資金調達などを担当していました。そもそも喫茶店を始めたのも、カレーの味も妻のお手柄です。だから、私はどうやったら１人でも多くのお客様に喜んでいただけるかを一生懸命に考える。最初からお互いの役割が明確だったんですよ。

助け合い、支え合いにあふれた社会を実現することが夢です。国や自治体に余裕がないのなら、経営者の出番です。多くの人々のおかげで会社経営をさせてもらっているのだから。誰かが困っているなら自分が助けたい、そう考える経営者が１人でも増えることを願っています。

経営者のもとには、現場から毎日たくさんの情報が寄せられます。私もオフィスでは営業日報に目を通し、移動中には、店舗や営業所の朝礼や会議の様子を録音したテープを聴いていました。ただ、それは人の手で一度加工されたものであり、その過程で抜けや漏れが生じる可能性を否定できません。現場のありのままの姿を知りたいなら、自分の目で見ることが一番です。だから現場に通うのです。

ココイチは飲食業界のなかでもかなり細かい部分までマニュアルを定めている方だと思います。しかし、マニュアルだけでは絶対に対応できない細かな部分は当然存在します。それを指導するためには、やはり現場に入ることが大切なのです。

とにかく褒めて社員を伸ばすという考え方もあるかもしれませんが、褒めるに値しないことまでわざとらしく褒めると、言葉が軽くなって効果がなくなる気がします。私の場合は、７対３で注意や指導の方が多い。叱るべきときは叱る、褒めるべきときは褒めると素直に考えていたら、自然とこのくらいのバランスに落ち着くようです。

店舗を巡回するときは、私はクルマの中で社員やメイトさんの名簿に目を通してから店に入ることにしています。名簿には社員さんの顔写真や入社日が記載されています。それを確認してから声をかけるのと、名前もわからず「おい、キミ」と呼びかけるのでは、やはり受け止め方が違う。社員としては当然名前で呼ばれた方が嬉しいですよね。

ＳＶは現場を回って問題点を探ったり盛り立てていったりすることが仕事なのに、なかにはオフィスで数字とにらめっこしているだけの人もいます。これでは上手くいく店も上手くいかなくなります。

現場に行くことの重要性は、飲食チェーンだけでなく、すべての業種業態に当てはまるはずです。何をどう叱るとか、何を褒めるべきかといったことは後回しでいいのです。とにかくまず現場に行って、一緒に汗をかいてみる。そこからすべてが始まるのです。

ココイチでは、必ず皿を温めてからカレーを盛り、お客様にお出ししています。いまではラーメン店などで器を温めて出すお店も珍しくありません。私がそれをマニュアル化した約３０年前には、ほかにはまずありませんでした。当時その様子を見た人から、「何もそこまでしなくても」とよく言われたのですが、これもお客様に美味しくカレーを食べていただきたいと思ったからです。

部下を持っている方はぜひ会の開催にチャレンジしてみてください。私の場合はたまたま早起きしての掃除でしたが、勉強会でも何でも構いません。最初はなかなか人が集まらないかもしれません。しかし、そこで諦めてはいけません。地道に続けていけば、少しずつ賛同者が増えてきます。そうして会が定着して振り返ったときには、自分も周りの人も成長している。そうなれば理想的です。

ココイチの社員やメイトさんは、どうして気持ちの良いサービスを提供できるのか。その理由としてまず考えられるのは、マニュアルの存在でしょう。もちろん、マニュアルは多くの飲食チェーンで備えているものですが、ココイチのマニュアルはきめ細かく、しかもそれをしつこいくらいに指導しています。

毎朝５時に起きて会社に行き、掃除。それから１０００枚を超えるお客様からのアンケートを読みます。出張の日は、帰社後、徹夜して目を通しました。

生きている間はやり続ける。お金は使い切ってもいい。社会に恩返しをしたいと経営者の時から考えていた。

最初は誠実な人だったけれど儲かったら、よそ見してしまう人もいます。条件にとらわれず、人柄にこだわってきたからこそ、いい経営者にたくさん出会えてきたと思います。

礼状にはくだけた表現は使いません。手紙でユーモアを伝えるような相手というのは、本当に限られていると思いますから。また、礼状は全部手書きします。

ココイチでは膨大な量のマニュアルを用意していますが、いくら分厚いマニュアルを用意しても、ベースに「お客様を思う心」がなければ、融通の利かないマニュアル人間が育つだけです。そこを履き違えてはいけないと思います。

売上げにしても、今月の少し積み増しくらいで設定してその達成のために頑張って、それを毎月繰り返していけば、右肩上がりになる。

私は、ただ真面目に仕事をしてきただけ。子供の頃に何かを目指すなら、そのためにできる目の前の小さな目標を持って、それを一つ一つ確実に達成していくことを心掛けてほしい。

一番難しいのは、店の雰囲気、それを支える「人」が持続しないこと。素晴らしかった店でも、油断するとあっと言う間に変わってしまいます。人は良くも悪くも変わる。

誰もが納得する評価制度を作ることはものすごく難しいですが、評価制度は社員にとって、会社と自分の間をつなぐ信頼関係でもあります。そこで手を抜くことはできません。

経営者は才能がなければ、努力することで成功できる。

経営とは、継続して栄えること、つまり「継栄」。そのために、社長は全身全霊でみずからの人生をかけて経営をすべき。

夢なんて恥ずかしくて人前で言えません。着実に達成可能な目標を持つだけです。

私もたくさん見誤りました。人は基本的には分からないものと実感しています。

先のことは分かりません。でも目の前の目標に対して精一杯取り組んでいく。毎日を一生懸命過ごしていく。そうすれば、悪いことにはならない。

私が社長を務めていたころは、お客様アンケートのハガキが１日１０００通。月で約３万通が本部に届いていました。月に２００万円ほどのハガキ代を使っていたことになります。本部に届いたハガキは、すべて私が直接拝見していました。１０００通読むのにおよそ３時間。午前中はほぼそれだけで仕事が終わります。即対応が必要な内容があれば、すぐに担当部署に伝えて対応。お客様にお詫びにうかがったり、店長に指導をしたりすることになります。お客様からのクレームがあれば、それは成長のきっかけになります。

私がマニュアルの重要性を説くと「サービスが機械的になる」「現場に任せた方が社員が育つのではないか」と反論されることもあります。しかし、お客様の視点に立って考えると、現場の個々人の感性に任せたサービスが本当にいいのか疑問に思います。たとえば、ある従業員が常連のお客様にマニュアルにない特別なサービスをしたとしましょう。特別な対応をすれば、そのお客様は確かに喜んでくださるでしょう。しかし、それを横で見ていた他のお客様は「何であの人だけ」「自分もそうしてほしいのに」と感じるかもしれません。このようにお客様によって対応が違うことを、私は良いサービスだとは思えません。声の大きいお客様だけが得をして、性格的に控えめなお客様が損をした気分になるようでは、あんまりじゃありませんか。

お客様アンケートのハガキを郵送で回収するという方法を採っているのは、２つの理由があります。ひとつは、お客様に本音で書いていただくため。すぐそばに店員がいて、誰が何を書いたかがわかる状況では、お客様は正直な感想を書けないかもしれません。もうひとつは、店舗スタッフの隠蔽を防ぐため。自分の店舗にとって都合の悪いことが書かれていたら、そのアンケートハガキの存在を握りつぶしたくなるのが人情です。店舗のスタッフにそうした葛藤をさせないでいいように、直接本部に戻ってくるよう、郵送という方法を採っています。

壱番屋には「お客様笑顔で迎え心で拍手」という標語があります。これは壱番屋の創業前、名古屋市の外れに夫婦で喫茶店を開いた当時に自分で作ったものです。立地が悪くて初めは繁盛しなかったけれど、お客様がいらっしゃったら、たとえ厨房にいても、手を止めて笑顔で出迎えた。「あのお店は明るくていい」と評判になり始めたころ、本当にありがたいと思う気持ちからそういう言葉が出てきたんです。白い紙にマジックで書き、お客さまから見えない壁に貼りました。

基本的に誰でも人に笑ってもらうことは好きだと思っています。だから私もついギャグを言ってしまうんですが、たいていはやめておけばよかったと後悔します。講演でも最初はひんやりとした受け止め方をされますね。でも、お笑いを商売にしているわけではないから、ウケようとしても無理なんです。そう思ってめげずにやっています。

会長時代の私が店におもむいて接客を見るとき、まずは働いているスタッフの数を見ました。私は「ゆとりシフト」を組めと指導していたのです。お客様が店に入ったとき、その瞬間に、いらっしゃいませと言えないような従業員の配置では駄目だからです。値下げをしたり、こだわりの味を出すよりも、飲食店は基本的なサービスをきちんと守らなくてはなりません。

お客様の気持ち、感情がつかめれば、それに対応したサービスができます。私の場合は毎日必ず、アンケート葉書をじっくりと読んでいました。いまでは１か月に６万通から７万通のアンケート葉書が届きます。「従業員に無視された」「注文を取りに来るのが遅かった」「従業員が私語ばかりしていた」「カレーの温度がぬるい」などなど。私は苦情の葉書はコピーして、余白に「至急、善処してください」と書きこんでから、苦情のあった店にFAXしました。

私が、若いビジネスマンの方たちにアドバイスできることがふたつあります。どちらも即効性はありません。やり続けることが前提です。それは、「早起き」と「掃除」をすることです。朝早く起きて、自分の仕事場の周辺をなるべく広く掃除するのです。仕事場の中だけじゃダメです。そうやって汗を流していると、他人から姿勢を評価され、信用につながります。損得や打算を考えてはいけません。雨の日も用事のある日も休まずに掃除するのです。私は雨の日とか台風、それから体がだるい、熱っぽいという日こそ燃えました。よーし、今日はいつもより長い時間掃除をするぞと。

ライバル店を観察するより、「自らが現場におもむき、自分の店を厳しくチェックする」のが私の考え方です。では、どこを見ればいいのか。商品よりも接客をチェックします。なぜなら、接客ができていない店はたいてい、売上が落ちているからです。私が会長をやっていた時代、８００店まで出店しました。そのうち、閉めたのはわずか２店です。どんな店でも、トップが現場におもむき、厳しい目でチェックすれば持ち直すと思います。

電気もなく、ろうそくの生活でしたよ。

ごちそうといえば、煮干だったんです。

２３歳で独立し、不動産仲介業を始めたのですが、意外と暇でしてね。すると社交的な私の妻が、日銭を稼げる商売をやりたいと、喫茶店を開業したんです。オープン日に手伝いに行ったのですが、たくさんのお客様が来店される光景を見て、驚きました。不動産業は年に数件受注すればいい「待ち」の仕事、一方、飲食業は１日にできるだけ多くの人を集める仕事。絶対にこっちのほうが面白い、自分に合っていると方向転換して、すぐに不動産業は廃業しました。そんな経緯で、２５歳から飲食業経営にのめり込むことになるのです。

私は３歳まで児童養護施設で育ち、その後、兵庫県の養父母に引き取られました。でも、父はギャンブルに明け暮れ、それに愛想を尽かした母は夜逃げ。それからは父と２人、廃嘘のような家を転々とし、まさに飲まず食わずの日々です。長いこと電気が引けず、夜はろうそくをつけて過ごしていました。あまりにお腹がすぐと、雑草をむしって食べたりね。父が食べられると教えてくれた、イタドリという草です。今でも年に１度だけ、口にするようにしています。

もちろん、カレーのおいしさもあるのでしょうが、自分としては、やっぱり接客にこだわり続けたことが一番だと思っています。接客にこだわると、当然ですが現場主義になる。１人でも多くのお客様に「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」と言いたいし、満足そうなお顔、不満そうなお顔を自分でちゃんと確認したいじゃないですか。そして現場主義を貫くと、お客様に喜んでもらうためのアイデアが湯水のようにわいてくる。それをトライアンドエラーで繰り返し試しながら、うまくいったものをかたちにして磨いていったのです。

１人でも多くのお客様においしいカレーを届けたい、たくさんの人に雇用の機会をつくりたいと思うと、多店舗展開は必須ですよね。それに、今年も去年と同じだとつまらない。毎期、前期より高い目標をしっかり設定し、必達し続ける。そうしたら自然と右肩上がりのグラフになっていったんですよ。急いで大成功を目指すのではなく、コツコツと積み上げる。ひたすら心を込めて汗をかくことは、本気でやろうと思えば誰にでもできることですからね。

経営者にとっては、右肩上がりの経営を継続することが全てだと思います。会社が増収増益を続けていれば、人材採用、社員教育、モチベーションなど、どんな問題もほとんど解決できます。もちろん、自分が信じたやり方からブレる事なく会社経営に身を捧げ、嫌なこと、厳しいことに率先して立ち向かう姿勢は必須として。売り上げのグラフがずっと右肩上がりなら、「ここで頑張れば何年か後には幹部になれそうだ」と、みんな頑張りますよね。

私は現場第一主義なので、とにかく、最初の頃は毎日、全店舗を回っていました。そこで、ことあるごとに接客第一、お客様のことを最優先で考える。売り上げや利益も大事だけれど、ほかのどんな店にも、接客だけは負けない、そういう想いを従業員に伝え続けました。それを続けていく中で、片腕と呼べる部下も育って、増えていく店舗にも対応できるようになっていきました。

接客時間が短いほど、質の差は出やすいんです。来店されたときのごあいさつ、お帰りになるときのお見送りでも、その一瞬で差が付きます。長時間、滞在しないからこそ、短い時間でも気持ち良くすごしていただこう、少しでも早くカレーをお出ししよう、そういった気持ちは確実に伝わります。そこで生まれる他店との差はわずかかもしれません。しかし、わずかな差でも、それが積み重なると大きな差になっていきます。

たとえば、多くの中小企業で悩んでいる後継者問題ですが、経営が右肩上がりならば、跡を継ぎたいという人は必ず出てきます。どうも先行きが不安だという状況だから、後継者がいないんです。社員教育や待遇の問題、社会貢献をどうするかなど、悩みはたくさんあっても、経営が右肩上がりなら、なにかしらの手立てはある。だから、経営者の最大の役割は、会社を右肩上がりで成長させることです。私は経営者としては能力不足ですから、とにかくそこだけにこだわってやってきたと言えるかもしれません。

開店前、従業員が店舗に到着したらクルマはどこに停めるべきだと思いますか？答えは、駐車場の入口に最も近い、道路から見える場所です。開店したばかりの時間帯は、来店されたお客様が「もう営業しているのかな？」と不安を覚えるものです。そうしたお客様に安心してご来店いただくために、道路から見える位置にクルマを停めて、店舗が営業しているということをお知らせするわけです。これを私たちは「気配り駐車」と呼んでいます。ただし、駐車場の入口に一番近いスペースはお客様にとって最も便利な場所です。お客様が続々といらっしゃるお昼前には、クルマを移動して奥に駐車し直す必要があります。忙しく働く従業員にとっては面倒だと思います。しかし、お客様の視点に立てば、これくらいは当たり前のことです。

私はココイチの店舗の数が増え、組織として大きくなっても、これだけは続けようと実践してきたことがあります。それは徹底した現場主義です。居心地のよい社長室で報告を受けて指示を出すのではなく、とにかく店舗を巡回して現場で社員を教育していく。ココイチを立上げてから取締役を引退するまでの２４年間、そこにはこだわり抜いてきたつもりです。

私は口下手です。話し上手な人なら、お客様を思う気持ちやサービスの在り方を研修などで社員に的確に伝えられるかもしれません。しかし、私はどうもそれが得意ではない。もちろん自分なりに伝える努力はしていますが、それでも伝えきれない感じが残ります。そこで考えた私なりの最良の方法が、現場に入って実際に自分で指導することなのです。

意識しているのは、どこまで叱って良いかという見極めです。叱られたときの社員の反応は大きく２つに分かれます。ひとつは、素直に反省したうえで「なにくそ」と思って頑張るタイプ。もうひとつは、叱られるとスネてしまい、「どうせ自分はできない人間だ」と諦めてしまうタイプです。前者のタイプの社員は厳しく叱っても、それをバネにして成長してくれますから、遠慮なく叱れます。ところが後者のタイプは叱り方を間違うとやる気をなくしてしまいます。前者のタイプに比べると、多少は柔らかい言い方をしなくてはなりません。

店舗の駐車場は営業日報では上がってこない情報の宝庫です。販促用ののぼりはきちんと立てられているか。店舗周辺で、雑草が生えていないか。それらは、「これくらいならいいか」と見過ごされがちな小さなことですが、細かな部分に気を配れない店舗では、結局、それがお客様へのサービスにも表れてしまいます。こうしたことを指導しようとするなら、現場に足を運ばないとダメなのです。

一度指摘したから、と指導を一回で終わらせないことも大事です。ココイチの社員はたいてい素直ですから、注意すれば「次は気をつけます」と返事をします。しかし１か月後にその店舗を訪問すると、また元の状態に戻ってしまっている。悪意があってそうしているわけではありません。人は繰り返し指摘されないと忘れてしまう生き物です。「何度言ったらわかるんだ」と怒っても、あまり意味がありません。きちんと定着するまで、指導する側は粘り強く教えていくべきです。

ココイチでは全国統一の店舗評価基準によって店舗を８段階に分けて評価しています。マニュアルをきちんと実践できているかどうかが主な基準ですが、実は最も評価の高いＡランクの店になることが多いものです。なぜ太鼓判を押せる店舗が少ないかというと、それだけ求めるレベルが高いからです。意図的に高くしているつもりはないのですが、お客様の視点で求めるレベルを設定すると、どうしてもそうなってしまうのです。

創業のころから、ほかのカレー屋さんとは違うことをやっています。それは熱々のカレーを提供することです。ほかはたいてい、大鍋でカレーを温めて、そのままライスの上にかけます。しかしうちでは２７人前の大鍋で７０度から８０度に保温しておき、お客様からオーダーが入ったら、一人前ずつ小鍋で再加熱し、温めます。沸騰させてしまうと、カレーの香りが飛んでしまうので、直前で小鍋を火からおろします。加えて、皿もウォーマーで温めておきます。私は喫茶店の店主から出発しました。喫茶店でコーヒーを出すときは必ずカップを温めます。それと同じ気持ちで、第一号店で、初めてカレーを出したときから、現在まで、皿を温めています。