顧客満足度はゲストが体験したアトラクションの数に必ずしも比例しません。アトラクションごとに「非常に満足」から「非常に不満」まで5段階で評価した場合、「非常に満足」の絶対数こそカギになります。満足度を学校のテストに例えれば、一定の「合格点」を超えればいいのではなく、「満点」でなければなりません。しかも、アトラクションの人気と顧客満足度は必ずしも比例しません。
加賀見俊夫
加賀見俊夫のその他の名言
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もし東京ディズニーランドのオープンが5年遅かったら、トップバッターを走れなかったでしょう。やはり、2番手、3番手になったらイメージが違います。その意味では、ラッキーでしたね。
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やはり経営判断の要素は数字だと思います。その際、基礎的な知識があるのとないのとでは全く違います。そう感じた私は「どうせやるなら」という想いで商業簿記を終えた後、工業簿記の資格も取りました。
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人気のアトラクションでもゲストの全員が高い顧客満足度をつけるわけではありません。ゲストによって、心が満たされるアトラクションは異なるんです。
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政府の意識調査では、1983年を境に物の充足から心の充足に国民の欲求が変わった。安らぎや楽しさや心の満足を求めるニーズに東京ディズニーランドが応えた。
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通年で顧客満足度を高められれば、おのずと収益は後から付いてくる。そこで季節や暦を取り入れたイベントに力を入れてきました。
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満足度を高めるには、ゲストが不満や不快、不便に思う要因をひとつひとつ取り除くことも重要です。代表例が混雑や夏場の暑さへの対策でしょう。