ハワード・シュルツ
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いまの経営状態は最悪だ。でも、僕にはスターバックスをもっと大きくする志がある。ビジョンがある。だから安心してついてきてくれ。
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夢想家には、他の人たちと違うところが一つある。夢を追う人は単調な日常生活とは全く異なる魅力的な世界を創造しようとする。私の個人的な体験からすれば、生い立ちが貧しければ貧しいほど想像力を働かせて、あらゆることが可能な世界を夢想するようになるのだと思う。私の場合は、確かにそうだった。
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一歩一歩、約束した以上の実績を積み上げていく。長い目で見れば、それが成功するための唯一の秘訣なのだ。
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自分が働いている会社が好きになり、会社の方針や目標に共感した社員は、会社の発展のために努力するようになる。社員が自尊心と誇りを持てば、さらに会社や家庭、社会に貢献するに違いない。経営者の立場にある者には、会社を支えるために毎日働いている人たちに対しる責任がある。それは事業を適切に推進するだけでなく、すべての社員を守るということなのだ。
顧客の要求するものを提供するだけでは駄目なのだ。顧客の知らない物や最高級品を提供すれば、顧客の味覚が磨かれるまで多少時間はかかるかもしれない。だが、顧客に発見の喜びと興奮を与え、ロイヤリティを確立することができるのだ。優れた商品を提供しさえすれば、たとえ時間はかかっても顧客は必ずそれを選択するようになる。大衆市場に媚びる必要はないのだ。
飛び込み営業はビジネスの貴重な訓練になった。おかげで自分を見つめることができた。訪問先でにべもなくあしらわれたことは数えきれない。そんなことにめげることなく、当時流行の最先端を行くワープロを着実に販売する方法を工夫しなければならなかった。しかし仕事は面白かったので、上司に認めてもらうために努力を重ねた。私は勝ちたかった。
企業と社員の間に築かれた信頼関係ほど大切なものはない。経営者から正当な報酬を受けていないと感じた社員は、疎外されたと思うだろう。社員が経営者に不信感を抱くようになった途端に、その企業の将来は危うくなる。
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どんな経験も次の経験のための準備に他ならない。次の経験がどのようなものか予測できないだけなのだ。
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チーム内の一流選手、最高の技術を持つ経験豊かな選手でも土壇場になるとくじけてしまうことがある。しかし、ときには技術も練習も一流とは言えない労働者階級出身の選手がチームに加わっている場合もある。コーチが土壇場で起用するのはこういう選手なのだ。勝つことに執念を燃やすハングリーな選手は、いざというときに一流選手を凌ぐ力を発揮する。
私がスターバックスで成し遂げた最も誇れることを一つ挙げるとすれば、会社で働いている人たちとの間に築いた信頼関係である。それは多くの企業に見られるような口先だけのスローガンではない。我々はパートタイマーを含む総合的な健康保険制度や、全社員を対象とするストックオプションなど画期的な制度を導入してきた。倉庫係も入社したばかりの小売店員も人間として敬意を持って待遇されているのだ。
弟のマイケルが言うように、私が幸運だったことは間違いない。しかし、私の成功は能力と幸運のたまものであると同時に、忍耐と努力の結果でもあるのだ。どんなことにも意欲的に取り組んだ。自分に責任を持ち、どんな人からも学ぼうとした。チャンスは絶対に逃さず、一歩一歩着実に成功への道を切り開いてきたのだ。
中間管理者や新入社員が使命感に燃えて、リスクの大きい大胆なアイデアを提案する企業が多い。経営陣はそういうアイデアに積極的に耳を傾け、試み、実行する必要がある。経営者が新しいアイデアに耳を傾けようとしない会社は、大きなチャンスを逃すことになる。
父は1988年1月に肺がんで亡くなったが、このときほど悲しかったことはない。父には貯金も年金もなかった。何よりも胸が痛んだのは、父が自分の仕事に生きがいも誇りも持てなかったことである。少年時代の私は、いつの日か自分が会社の経営者になろうとは夢にも思わなかった。しかし、何かできる立場になった時には、決して人々を見捨てるようなことはしないと固く心に誓っていた。
逆境は人間を奮い立たせてくれる。私もそんな計画は実行できないと言われたことが何度もある。いくら否定されても、必ず実行できるという信念を変えなかった。勝利を確信する気持ちがあまりにも強かったので、周りの人たちの期待が小さければ小さいほど、あっと言わせてやれると思って喜んでいた。
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他人が賢明だと思う以上に、注意しろ。他人が安全だと思う以上に。リスクを冒せ。他人が現実的だと思う以上に、夢を見ろ。他人が可能だと思う以上に、期待しろ。
国営の低所得者共同住宅で暮らす子供たちは、自然にバランス感覚が身につく。いろいろな人たちと付き合わなければならないからだ。私は近所のユダヤ人やイタリア人、黒人の子供たちを呼び集めて、野球やバスケットボールのチームも編成し、プレーを楽しんでいた。人種の多様性について、誰からも教えてもらう必要はなかった。それが当たり前の生活だったのだ。
人間の心は自己疑惑と自身の間を微妙に揺れ動いている。この二つの感情を同時に抱くことさえある。いまでもしばしば不安に圧倒されながらも、自信と希望が湧いてくることがある。
企業が草創期の情熱と精神を失わずに大きく成長するには、利益の追求を第一とするのではなく、正しい価値観と人材を基盤とした経営が必要である。その要は真心に他ならない。あなたが自分の事業、あるいは働きがいのある職場に真心を注ぐとき、人には不可能に見える夢を実現することができるのだ。そのとき、生きがいに満ちあふれた人生が開かれる。
福利厚生を充実させれば、良い人材が集まり、しかも永くとどまってくれる。スターバックスの社員は、仕事に誇りを持っているから簡単に転職しないのだ。わが社の離職率は企業平均の半分以下なので費用を節約できるばかりか、顧客との人間関係を深めるのにも役立っている。
社内文化を変えるのは不可能ではないが、極めて困難なのである。5年間、間違った価値観で会社を運営したら、その基本的理念を変えるには時間がかかる。すでに井戸の水があふれていたら、それを飲まざるを得ないのだ。企業家は、会社の発足当初から社内文化や価値観、指導理念を組織に浸透させなければならない。それが会社の方針や雇用、経営戦略を決める基盤となる。
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