「ななつ星」の客さまの平均年齢は65歳です。「ななつ星」のコンセプトは「新たな人生にめぐり逢う、旅」。車窓をぼんやり眺めながら、これまでの来し方を振り返っていただき、そしてこれからの人生に思いを馳せてほしい。それが新たな人生にめぐり逢うことになる。そう考えました。
唐池恒二
唐池恒二のその他の名言
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豪華寝台列車「ななつ星」に乗車されるのは、偶然集まったというのではなく、「ななつ星」を目一杯楽しみたいという方ばかりです。お客さま同士が楽しさを高め合っていくようなところがあります。
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あるとき私は、工業デザイナーの水戸岡。その結果、週刊誌に「JR九州がいよいよ豪華寝台列車を走らせる」という記事が出てしまった。これはもう、やるしかないですよね。
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世界の豪華列車に乗車された方からも、オリエント・エクスプレスを超えたとお褒めいただくほどの評判をいただいている。世界トップクラスと控えめに表現してはいるが、私は世界一の列車だと信じている。
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どう伝えればメッセージが社員やスタッフの胸に残り、「自分ごと」として受け止めてくれるのかについて、徹底的に考える。そのことが大切。
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私はよく「お客様に対する気づきには三段階ある」と言っています。最初は、「お客様の存在に気づく」こと。次が「お客様の行動に気づく」こと。そして最後が「お客様の気持ちに気づく」こと。
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私は「観光」という言葉が嫌いです。観光というのは中国の故事から来た言葉で、「光を観に来る」ということ。他から人に来てもらうことばかりが強調されて、双方向になっていない気がするからです。
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お客様が何も言わなくても、その心中を推し量ってサービスをすることが大事。一見、大変そうですが、相手の気持ちになって考えれば難しくはないはずです。