「手間をかけよう、気を込めよう」。営業部長に就いた時も社長になっても、従業員に対してずっとこの言葉を繰り返し伝えてきた。

私は子供の頃から、「何をどう伝えると、相手は反応してくれるのか」について、常に考えてきました。そして今も、「いつ、どんな言葉を発すると、相手に伝えたいことが伝わるか」を考えて発信しています。

当社の２０１６年までの５か年計画に、「異端を尊び、挑戦をたたえる」という一文が入っています。私は社員から提案されたこの言葉が好きで、迷わず採用を決めました。正統派も異端もない。誰もが挑戦できる風通しのいい社風が、新しいことを生み出し、進化できる当社の活力にもなっています。

以前、当社の理念は「地域貢献」でした。私はそれを「地域を元気に」と言い換えた。すると、地域の人々がうれしくなるようなサービスを提供しなければいけないなど、社員は役割をイメージしやすくなる。

私はななつ星には、他の列車とは違うんだという特別感を漂わせたかった。そこであえて、事前情報の発信を制限しました。広告を出したのは、新聞１紙と月刊誌２誌だけ。駅貼りのポスターをはじめ、宣伝広告はほとんどしませんでした。隠されるとますます見たくなるのが人の心理ですよね。広告宣伝しないことが宣伝となり、注目度と期待値を上げることができました。

組織はお役所的になりがちだからこそ、異端を尊ぶことに意味がある。そして果敢に挑戦した人をほめる。そうすると、放っておいても「みずからつくる」という社風が出来上がる。

手間を掛けていないものをお客様は見抜きます。そんなものにお金を払おうとは思いません。

「ななつ星」は専用窓口を設けて、コネやツテは一切禁じ、厳正な抽選を行うことを決めました。たとえ当社の経営陣といえども、「口利き」は一切できません。これは私自身も例外ではなく、実際に王貞治さんから電話を頂いたこともあります。さすがに世界の王さんですからむげには断れませんでしたが、一晩考えてから断りました。さすがに「世界の王」と言われる方だけあって、すぐに納得してくださいました。その後も今に至るまで、同様の相談はたくさん頂きますが、「あの王さんにもお断りしたんです」と伝えると、皆さん素直に納得してくださいますね。

トップが夢を語り、それを全員で共有する。「夢見る力」で目標へと向かうことで、エネルギーが湧き上がってくる。

プロは、ある種の才能を持っていたり、ある段階に至っていれば、いわゆるビッグデータにもとづいてものをつくったりしません。己を頼んで、自身の感性や経験値、そして好みにもとづいたものづくりをし、そしてヒットを飛ばすんです。

マニュアル通りのサービスに、お客様は価値を感じません。高いお金を払うだけの価値があるサービスか否か、必ず見抜きます。

夢を共有すると、ワクワクする気持ちがどんどん波及していく。特に地元メデイアの記者は、九州から生まれたこのななつ星を、全国に発信しなければいけないという使命感を持って記事を書いてくれていたように思います。ななつ星が話題になるにつれ、東京の本社から、「もっとななつ星について書いてくれ」と指示があり、うれしかったそうです。「九州から世界一を生む」ということに、一緒になって喜び、同じ九州で暮らす者として誇りを持ってくれたのだと思います。

お客様は手間に対して価値を見いだしている。

お客様が少しでも心地よくなる、手間を惜しまない姿勢が高い付加価値となり、感動につながる。それこそが、ななつ星ブランドの真髄。

「自分マーケティング」ができる人に共通するのは、他者が見過ごすものを見過ごさない力。

私はななつ星事業をスタートさせた時に、「世界一を目指そう」というビジョンを、プロジェクトに関わる社員やスタッフに伝えました。夢を語ると、参加するメンバーはまず「何をもって世界一なのか」と考える。そして一人ひとりが考えたことを持ち寄り、皆で話し合うことで、チームとしての価値観が醸成されたり、一体感が生まれたりする。

鉄道・非鉄道部門で共通している一番の魂は「鉄道だ」「鉄道ではない」ということは関係なく、私たちが目指すべきものとして、「私たちＪＲ九州が地域を元気にするんだ」ということを一番高い概念として掲げているということです。

誰でも分かる身近な言葉を使い、いろいろなところで発信し続けると浸透していく。

「うまや」は外国人のお客さまがとても多いんです。これからのビジネスを考えるうえで、日本の文化や伝統は、キーワードになると思います。

お客様は手間にお金を払います。それが１９９０年代、私がジェイアール九州フードサービスの社長在任時に学んだことです。当時、西鹿児島駅にあった直営カレー店は非常に売り上げがよかった秘訣は何種類にも及ぶスパイスを調合し、鉄板で炒めるという「手間」にありました。しかし、私が社長を交代した後にコスト削減を優先してレトルトカレーに変更したことから、売り上げが瞬く間に半減した。ちなみにこのお店は、私が社長に再び就任した時に手づくりの味に戻したところ、売り上げを回復させることができました。

当社は災害といった危機を迎える度に立ち直り、這い上がってきた。