色々なステークホルダーの方々への感謝の気持ちを忘れずに、私たちが世の中に提供している価値をもう一度原点に還って、提供し続けていかなければいけない。
上西京一郎
上西京一郎のその他の名言
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アトラクションやエンターテインメントなどについて、常にゲスト満足度調査をしています。それが本当にゲストの方々に受け入れられているのかどうかと。
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より重要なのはフロントラインの表情や動きからネガティブな心理に気づき、フィードバックすることです。そのためには、誰もが会社に対して、モノを言える環境をどれだけつくれるかです。
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ネガティブな話を上に上げると、会社に負担がかかるだけだから言わずにおこうといった「小利口」な判断が働いたりすると、ゲストのサイレントな声は吸収されなくなってしまいます。
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社員全員が「夢、感動、喜び、やすらぎ」を顧客に提供する仕事にロイヤルティーがあるので、新たな事業もこうしたことが基本となります。全く違う分野は難しいですね。
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人間には本質的にハピネスを感じたいという欲求がある。その琴線に触れるように試行錯誤を続けてきたことが、入場者数の増加にもつながったのでしょう。
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常に価格感度の調査をしており、許容範囲内とみています。消費者にとって値上げは基本的にネガティブなことですが、「それでも行く」というパークの価値に対する期待感は、上げた金額と一致していると考えています。
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キャストに幸せになってもらうことなんだというミッションが共有され、ネガティブなことは必ず解決していくという思考回路が根付いていれば、コミュニケーションを妨げる障害は生じません。
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価値はこちらが提供するものですが、こちらの論理だけで提供しても、結局、消費者から見たら違うよねと言われたら、それは価値ではありません。
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来園されるゲストから生まれます。この目に見えない価値をいかに高めていくか。それが私どもにとっては、一番肝の部分なのです。