ゲストを感じていただくためにはどうすればいいのかを感じていただくためにはどうすればいいのかをその都度考え、最善の判断と行動をとれば、ゲストの満足度が上がり、仕事の生産性はあとからついてきます。ひいては経営の効率化も向上していきます。
上西京一郎
上西京一郎のその他の名言
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ほかのテーマパークと競合し、お客様を取り合うことはない。むしろ、上海圏の3億人にディズニーの魅力を感じてもらうことは、我々に対しての興味関心にもつながる。マーケットが広がることは歓迎だ。
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東京ディズニーランドの行動指針はSCSEという4つの言葉の頭文字をとったものです。この順番は優先順位を表しています。Sは「効率」です。
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開園から33年で6億7000万人を超える方々に訪れていただいた背景には、「クチコミ」効果があると思う。宣伝も刺激剤としては重要だが、入園者の声に勝るものはない。
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特に逆風はありませんが、ここで勘違いしないように、お客様の求めているものをきちんと汲み取り、パークの価値を高めることが重要。
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何でもかんでも効率性を追求すれば、短期的にはもっと大きな利益を出せるでしょう。しかし、ほかの部分で手間を省くと結果的に良くないことが起きる可能性が高いとなれば、やはり手をかけなければなりません。
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上司が現場をまわっているときに素晴らしい行動をしたキャストを見つけた場合、カードを渡して、良かったところをきちんと伝えてあげます。認めてあげることで、やる気も上がります。
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ゲストの方はより魅力のあるパークを求めていますので、事業として利益、キャッシュを生み、それを新たな投資にまわすことでゲストの満足につなげていく、そうしたサイクルを大切に考えています。